소매업의 “간섭” 시대의 종말

Amazon(AMZN)은 쇼핑을 저렴하고 안전하게 만들어 전자상거래 제국을 건설했습니다. Amazon에서 구입한 프라이팬이 마음에 들지 않았나요? 무료 반품이 있으니 걱정하지 마세요.

그러나 그 시절은 지나갔습니다. 아마존은 일부 반품에 대해 1달러의 수수료를 부과하여 “어떠한 대가를 치르더라도 성장한다”는 정신을 가지고 있던 회사 초기와는 현저한 변화를 나타냅니다. Yahoo Finance는 5명의 소매 전문가에게 이 큰 변화에 대해 이야기했으며 많은 부분에 동의하지는 않았지만 적어도 한 가지는 동의했습니다. 결국 아마존과 일반 소매업체는 더 이상 이를 처리할 수 없게 될 것입니다.

컬럼비아 경영대학원의 소매 연구 책임자인 마크 코헨(Mark Cohen) 교수는 “업계는 아마존이 이 분야를 어느 정도 경제적 건전성으로 되돌리기 위해 걷고 있는 기반을 받아들여야 한다고 생각한다”고 말했다. “세상에 공짜는 없기 때문에 무료 반품은 소매업체에게 큰 부담이 됩니다. 드디어 ‘손을 떼는’ 입장에서 움직이고 있습니다… 그런 움직임은 불가피할 것입니다.”

소매업체의 수익 비용에 대한 데이터는 상당히 놀랍습니다. 적절한 사례: 2022년에 고객은 구매한 상품의 약 17%인 8,160억 달러를 보냈습니다. National Retail Federation의 데이터에 따르면.

Cohen은 “이러한 수익은 물류 비용뿐만 아니라 공급망 문제로서 소매업체에 큰 부담이 됩니다.”라고 덧붙였습니다. “상품은 같은 창고로 돌아가지 않으며, 해당 상품도 일반적으로 고민 제품으로 재판매해야 합니다.”

따라서 이러한 반환 금지 정책은 오래 지속되지 않습니다. CEO 거래 지표 Jeff Sard 야후 파이낸스.

그는 “완전히 불가피했다”고 말했다. “무료”는 소매점에서 가장 비싼 단어가 되었습니다. 무료 배송 및 무료 반품은 고객 확보 도구로 훌륭했지만 이제는 고객 기반 구축에 대한 투자로 보아야 합니다. 이 투자는 어느 시점에서 약간의 ROI를 확인해야 합니다. 무료 반품은 사람들이 온라인 쇼핑을 하는 동안 편안함을 느낄 수 있도록 일종의 안전망을 제공했으며 작업을 완료했습니다. 무료 반품의 편리함은 수익률을 사상 최고 수준으로 끌어 올렸고 이는 지속 가능하지 않습니다.”

이야기는 계속된다

소비자는 반응할 것입니다. 문제는 어느 정도입니까?

Amazon의 더 높은 반품 수수료는 어떤 방식으로든 소비자 행동을 변화시킬 가능성이 있습니다. 공정하게 말하면 일부 소비자, 특히 제품을 테스트하고 반품하는 경향이 있는 소비자가 아마존과 상호 작용하는 방식을 바꾸는 것이 바로 회사가 바라는 것입니다.

Spekerman Retail의 사장인 Carol Spekerman은 “전체 아이디어는 미묘하지만 소비자 행동을 변화시키는 것입니다.”라고 말했습니다. Kohl’s 또는 Whole Foods를 포함한 대체 위치가 더 가까운 경우 수수료가 적용됩니다.정책의 세부 사항으로 인해 아마존은 쇼핑객이 아마존과 소매 파트너에게 도움이 되는 충동 구매를 할 가능성을 높일 정도로 반품 비용을 상환하려고 시도하지 않을 수 있습니다. 명목 수수료 쇼핑객을 화나게 하는 것만으로는 충분하지 않으며 아마존의 경쟁업체는 더 높은 가격을 원할 수 있습니다.”

논평 그룹의 브라이언 누멘빌(Brian Numenville) 이사는 2달러 미만의 수수료는 특히 그러한 수수료가 특정 상황에만 적용되기 때문에 반란을 촉발하기에 충분하지 않을 것이라는 점에 동의한다고 그는 말합니다. 하지만 약간의 불편함도 있을 것이고, 소비자가 실제로 구매하는 제품도 시간이 지나면서 변할 수 있습니다.

“일부 쇼핑객에게는 불편할 수 있고 많은 사람들이 추가 수수료를 좋아하지 않지만 명목상의 반품 수수료가 일부 쇼핑객이 반품하는 변화를 제외하고는 소비자 행동에 엄청난 혼란을 야기할 가능성은 없습니다. 누민빌은 “수수료 없이 아마존 아이템을 다른 옵션에 맞출 수 있다”며 “눈에 띄는 효과를 낼 수 있다고 생각하는 가장 큰 문제는”그는 자주 돌아왔다“일부 제품 페이지의 태그는 쇼핑객이 항목 구매를 피하고 왜 그렇게 자주 반품하는지 궁금해합니다. 이로 인해 소비자 행동이 이러한 항목에서 멀어지고 다른 구매 결과로 이어질 수 있습니다.”

인디애나 대학교 켈리 경영대학원 선임강사 존 탤벗에 따르면 아마존의 새로운 반품 수수료는 특정 유형의 고객에게도 맞춰져 있다고 한다.

“나는 이 노력이 시스템을 노리는 소비자들을 겨냥한 것이라고 생각한다”고 그는 말했다. “내 말은, 그들은 일관되고, 테스터이며, 반품입니다… 이렇게 함으로써 아마존은 본질적으로 전체 인구 중 소수의 행동에 세금을 부과하고 있으며 합법적으로 제품을 얻거나 서비스를 제공하고 있으며 이를 더 완전하게 사용할 계획입니다.”

컬럼비아의 Cohen의 경우 모든 것이 결정론으로 귀결됩니다. 범죄에 연루되었거나 그들과 놀고 있습니다 그들은 핵심 수익성에 대한 관심을 시작해야 하며 이것이 올바른 방향으로 나아가는 단계입니다.”

“지니를 다시 병 속에 집어넣는 것은 어렵다.”

아마도 전반적으로 소매업체는 이를 수익금에 대해 더 많은 비용을 청구할 수 있는 기회로 사용할 것입니다.

코헨은 “업계가 아마존과 보조를 맞춰 움직일 것이라고 생각한다”고 말했다. “움직임이 느릴 것이라고 생각하지만, 다른 소매업체들은 아마존을 방패로 삼아 아마존이 가는 방향으로 움직일 것입니다.”

반품 수수료 인상은 계속해서 회사와 고객 사이의 미묘한 춤이 될 것입니다.

Speicherman은 “더 많은 소매업체가 반품 수수료를 시행하려고 노력하고 있지만 모두가 가볍게 밟아야 한다는 것을 알고 있습니다.”라고 말했습니다. “지니를 다시 병 속에 집어넣는 것은 어려운 일이고, 아마존이 처음부터 만들어 냈습니다.”

전자 상거래의 다음 단계는 비즈니스 모델이 유동적이므로 다소 다르게 보일 수 있습니다.

Sward는 “전자 상거래 세계에서 수익성 부족은 잘 알려져 있습니다.”라고 말했습니다. “수익성 부족의 유일한 요인은 반품이 아니라 큰 부분을 차지합니다. 전자 상거래 비즈니스 모델은 지속 가능한 수익성을 추구하는 진화 과정의 한가운데에 있습니다.”

그러나 당신이 확신할 수 있는 한 가지가 있습니다. 죄송합니다. 무작위 무료 반품의 시대는 끝났습니다.

Cohen은 “업계는 금융 킬러에 불과한 ‘언제든지 무슨 일이든’이라는 철학에서 멀어지고 있습니다.”라고 말했습니다. “이것은 산업이 경제적으로 발전함에 따라 우리가 보게 될 일련의 변화의 시작이라고 생각합니다.”

알리 가핑켈 Yahoo Finance의 선임 기술 특파원. Twitter에서 그녀를 팔로우하세요. @트위터 그리고 링크드인.

Yahoo Finance의 최신 금융 및 비즈니스 뉴스 읽기

Yahoo Finance 앱을 다운로드하세요. 사과 또는 기계적 인조 인간

트위터에서 야후 파이낸스 팔로우하기 트위터그리고 페이스북그리고 인스 타 그램그리고 플립보드그리고 링크드인그리고 유튜브